Hei Steinar,

Vi jobber kontinuerlig med å videreutvikle brukervennligheten og ikke minst bestillingsprosessene på tele2.no

Tanken bak denne sjekken er å sjekke hvilket nett du er tilkoblet for å se hvorvidt det er Tele2s nett eller ikke. På den måten kan vi se hvilke produkter du kan tilbys. Men som du påpeker er det ingen tvil om at dette ikke håndteres på en optimal måte i dag.

Nå får jeg håpe at en litt pågående bestillingsside ikke får folk flest til å velge en annen leverandør. Tross alt er pris per Mbit, oppetid og kundeservice viktigere faktorer for de fleste som velger bredbåndsleverandør.

Men vi vil også være best på nett, og for å kunne forbedre oss er det få ting som er mer positivt enn slike konkrete innspill. Nå har vi noe å ta tak i, og jeg skal gi beskjed når denne siden er mer i tråd med å levere hva den lover.

Ikke nøl med å sende meg en mail eller legge inn flere innlegg om du har andre forslag til forbedringer på Tele2.no!

Hei og takk for kommentar.

Jeg er ikke i tvil om at Tele2 har en logikk bak dette, den motsatte tanke er forferdelig ;-). Mitt poeng er dog at fra brukerens perspektiv så er det ikke alltid slik at man deler avsenders logikk. I dette tilfellet mener jeg det er en akutt risiko for at dere avstøter potensielle bestillere som bare skal sjekke tilgjengelighet og på ingen måte føler seg rede til å være “bestiller”.

Trøsten er at en mengde nettbutikker gjør det samme, det forhindrer dog ikke at jeg mener dette er en dårlig brukerorientering.

Ser frem til oppdatering

Har også irritert vette av meg de gangene jeg prøvde å bestille noe oss tele2 eller andre leverandører med lignende løsninger. Tenkte å ta det litt videre med å gå gjennom helle prosessen…

La oss se på bestillings prosessen

Trinn 1. Jeg klikker på Bredbånd fra første siden (det vil si jeg er interessert i bredbånd).

Trinn 2. Jeg velger den hastighet som passer meg og klikker bestill.

Trinn 3. Men på den neste siden får jeg spørsmål “Jeg ønsker å bestille…”… Hmm har ikke jeg svart 2 gang at jeg ønsker å bestille Bredbånd? Greit med å by på ekstra tjenester – men hvor er tilleggs informasjon om telefoni? strike one

Det forsetter videre. Dersom du klikker på bredbånd så får du flere valg på samme siden. Alt ok her. Men dersom du klikker på “Bredbånd og bredbåndstelefoni” går du til et helt annet wizzard helt ulik den som er bare for bredbånd. Merkelig… Ikke nok med at den første wizzard er super vanskelig, krever den også kryptisk etasje nummer. men nok om det… double strike

Trinn 4. Vi går videre… Etter ca. 1 min med ventetid blir sport hvilken hastighet jeg ønsker å bestille… hmm har ikke jeg svart på det spørsmålet i trinn 2? strike four Okey, men så har de Max og Turbo – samme hastighet men til ulike priser? Hmm merkelig… strike five

Trinn 5. Jeg blir sport om hvor mange bredbånds-linjer jeg har selv om jeg skal si opp den jeg har… Jeg får også tilbud om Tele2 Bredbåndshjelpen til 995 og 495 – husk å velge den billigste – du er bare 1 klikk unna å miste 500kr… Du får tilbud på en trådløst modem uten enn gang å få vite fra hvilken merke den er… for å ikke nevne hastighet/sikkerhet etc… Tilgang til tilleggspakke koster også – du får antivirus – men hvilken? double strike

Her gir jeg bare opp. Er nesten til å ta med i studiebøker som eksempel på hvordan det ikke skal gjøres…
Resultat: Stryk med 7 strike på 5 trinn!

Tips: sånt teknisk, ta nu i det meste å aktiver cache for dekningssøk…
Tips 2: hvorfor koster trådløs modem kr 0 mens vanlig 299,- ?..

Takk for nyttig info, dette tar vi med oss når vi skal forbedre disse bestillingsløpene.

Nå må jeg likevel få lov til å unnskylde Tele2 med at ADSL og bredbåndstelefoni er meget komplekse teknologier, særlig i og med at vi har kunder både på eget og andres nett.

Derfor er det slik at selv om man har valgt et produkt er det ikke sikkert at man kan få dette på ønsket adresse. Således må altså disse sjekkene kjøres i bestillingsløpet selv om du allerede har valgt produktet du ønsker deg.

Men som Steinar nevnte er det ikke alltid slik at avsender og mottaker forstår ting på samme måte, så her har vi en jobb å gjøre med å gjøre bestillingen enklere for våre besøkende. Tross alt ønsker vi jo at så få som mulig skal falle av underveis i bestillingsprosessen!

Kjartan Bjørkvold – tviler ikke på at det er kompleks. Og muligens jeg er litt for hard i min kritikk, men for meg er det viktig at slike løsninger er perfekte. For meg virker det som skjema er utviklet i tett samarbeid med kundesenteret :)

Man kan f.eks. se på Nordea som er tatt som den verste eksempel og på Storebrand som er tatt som den beste eksempel. Begge fra samme bransje, store tunge selskaper men med helt forskjellig løsninger på nett.

Mer om det på hardware.no

Liten digresjon, men NYTimes.coms utmerkede kommentator David Pogue skrev om eksakt samme problemstilling for noen uker siden i sin spalte Circuits – om hvor lite menneskelige bestillingssystemer er og hvor ulogiske de oppfører seg i praksis.

Pogue tar utgangspunkt i flyplasser og innsjekkingsterminaler, men poengene hans er gyldig for flere scenarier:

It’s the Software, Not You

But O.K. You tap San Francisco. And now—I kid you not—it wants to know what time of day the flight departs!

Are you kidding me? It doesn’t know the airline’s own flight time? Come on—it already knows what flight I’m on, so what’s the point of this exercise? For God’s sake, just check me in!

God lesning!

Og jeg er bare glad for å engasjere…

Og for å få bedre brukeropplevelser :-)

Respekt til Tele2 som svarer på kritikken og ønsker forslag til forbedringer. Nå vet jeg at Kjartan er såpass fersk i jobben at han neppe har klart å lage en så komplisert bestillingsprosess på 1 1/2 måned ;-) Behøver neppe fortelle deg at UPC og Canal Digital har liknende sjekker som funker bedre, selv om de heller ikke er helt i mål.

Takk for tips Ove, bra med noen sider å hente inspirasjon på ;)

Deler Oves respekt for Tele2 som kommer på banen med svar. Ser at informasjonssjefen i Canal Digital også reagerte hurtig da en sak om dem dukket opp i SAs lokalsone Sarpeliv. Liker at både Tele2-Kjartan og Canal-Digital-Geir også ser nytten av å registrere seg som representanter for sine arbeidsgivere i Origo-systemet.

Tiltrer respekten, og noterer at Origo, Facebook osv. er den “nye” måten å være brukerorientert på. Strukturert brukertesting, spørreundersøkelser og slikt er helt klart nyttig, men da er det avsender som oppsøker bruker. God omverdensanalyse i dag forutsetter nok å være mer der hvor brukeren er, altså Origo – eller hva sier du Ove?

Bare en liten kommentar til Bjørkvolds forhåpning om at “pris per Mbit, oppetid og kundeservice [er] viktigere faktorer for de fleste som velger bredbåndsleverandør”: Jeg har ingen kilder til å backe meg opp på dette, men jeg tror du tar feil. Hvis jeg opplever å få et produkt eller en tjeneste presset på meg vender jeg leverandøren ryggen før jeg i det hele tatt får sjekket hastighet, pålitelighet og kundeservice. Og sånn tror jeg det er for mange andre også.

Du har helt rett, Steinar: Offensiv tilstedeværlese der brukeren er – er en viktig del av å være på nett. Da gjelder det å spille på lage med eget innhold og utnytte det maksimalt i de kanaler vi har tilgjengelig. Har sans for NRKbeta-doktrinen, som du sikkert fikk med deg under Webdagene:

The only way to control your content is to be the best provider of it

@Thomas Stenberg

Jeg kan dessverre ikke lenke til noe offentlig dokumentasjon på dette, men jeg har innsideinformasjon som slår fast at det utvilsomt er pris, hastighet, oppetid og kundeservice som er de viktigste faktorene for hvilken leverandør som velges.

Men poenget ditt er jeg helt enig i. Det er viktig å balansere websidene sine og øvrige salgsaktiviteter så de ikke blir for aggressive. Her kan vi så absolutt bli flinkere som flere av dere har påpekt.

Når det gjelder Tele2 og det å være der brukere er på forumet så fins det litt artig blogg post på det. Les den her